PENGARUH E-TRUST DAN E-SERVICE QUALITY TERHADAP E-LOYALTY DENGAN E-SATISFACTION SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi Kasus pada Pelanggan yang Berbelanja di E-Commerce Shopee)

Sevin Septyandari; Nonik Kusumaningrum; Lusia Tria Hatmanti Hutami

doi:10.24127/jm.v17i2.1346

PENGARUH E-TRUST DAN E-SERVICE QUALITY TERHADAP E-LOYALTY DENGAN E-SATISFACTION SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi Kasus pada Pelanggan yang Berbelanja di E-Commerce Shopee)

Sevin Septyandari, Nonik Kusumaningrum, Lusia Tria Hatmanti Hutami

Abstract

Teknologi internet mampu memberikan perubahan pada dunia bisnis, serta memberikan kemudahan kepada pengguna dengan adanya transaksi bisnis yang dilakukan menggunakan teknologi. Banyak berbagaie-commercebelanja yang digunakan di Indonesia pada masa sekarang, salah satunya adalahe-commerceShopee. Berdasarkan pembahasaan tersebut tujuan dari penelitian ini adalah menguji pengaruhe-trustdane-service qualityterhadape-loyaltydengane-satisfactionsebagai variabel intervening. Penelitian ini menggunakanmetode kuanitatifdengan mengambil 100 sampel pada pelanggane-commerceShopee di Kota Yogyakarta. Pengambilan sampel dilakukan dengan metodepurposive samplingdimana elemen populasi dipilih berdasarkan kriteria terntentu. Pengumpulan data dilakukan secaraonlinedengan cara mengirimkan link kuesioner kepada responden. Data dianalisis dengan menggunakan aplikasi IBM SPSS. Hasilpenelitian ini menunjukan bahwa variabele-trust(X1) berpengaruh positif akan tetapi tidak signifikan terhadape-satisfaction(Z) dengan nilai 0.134. Kemudian variabele-service quality(X2) berpengaruh positif dan signifikan terhadape-satisfaction(Z) dengan nilai 0.000. Selanjutnya variabele-satisfaction(Z) berpengaruh positif dan signifikan terhadape-loyalty(Y) dengan nilai 0.000. Lalu variabele-trust(X1) memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadape-loyalty(Y) dengan nilai 0.023. Terakhir variabele-service quality(X2) berpengaruh positif akan tetapi tidak signifikan terhadape-loyalty(Y). Selain itu hasil penelitian ini juga menunjukan bahwae-satisfaction(Z) tidak mampu memediasie-trust(X1) terhadape-loyalty(Y). selanjutnyae-satisfaction(Z) mampu memediasie-service quality(X2) terhadape-loyalty(Y).

Kata kunci:E-Trust, E-Service Quality, E-Satisfaction, E-Loyalty

Full Text:

PDF

References

Alnaim, A. F., Sobaih, A. E. E., & Elshaer, I. A. (2022). Measuring the Mediating Roles of E-Trust and E-Satisfaction in the Relationship between E-Service Quality and E-Loyalty: A Structural Modeling Approach. Mathematics, 10(13). https://doi.org/10.3390/math10132328

Ana, R. (2021). AnalisisKualitas Layanan dan KepercayaanTerhadap Kepuasan Konsumen yang Berimplikasi padaLoyalitas Pelanggan Gofooddi Kota Bekasi. OPTIMAL : Jurnal Ekonomi Dan Kewirausahaan, 15(2), 61.

Andhini, A. (2017). No Title. 6.

Dahlia, D. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada TIKI Cabang Utama Samarinda. Ekonomi & Ekonomi Manajemen, 8(1), 1–12.

Darwin, S. (2014). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Dan Kepercayaan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Pada Asuransi Jiwa Manulifindonesia – Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran Petra, 2(1), 1–12.

Dharma, R. (2017). Pengaruh kualitas pelayanan, kepercayaan, dan kepuasan terhadap loyalitas pelanggan pada pt. padang tour wisata pulau padang. 6(2), 349–359.

Diza, F. (2016). Pengaruh kualitas pelayanan, kualitas produk dan kepercayaan terhadap kepuasan konsumen (studi pada pt. fifgroup cabang manado). 4(1), 109–119.

Elrado, M. (2014). ( Survei pada Pelanggan yang Menginap di Jambuluwuk Batu Resort Kota Batu ). 15(2), 1–9.

Hassan, T. H., & Salem, A. E. (2022). Impact of service quality of low-cost carriers on airline image and consumers’ satisfaction and loyalty during the covid-19 outbreak. International Journal of Environmental Research and Public Health, 19(1). https://doi.org/10.3390/ijerph19010083

Hermanto, H., Apriansyah, R., Fikri, K., & Albetris, A. (2019). Pengaruh Lokasi dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen pada Fotocopy Anugrah Rengat. Ekonomis: Journal of Economics and Business, 3(2), 171. https://doi.org/10.33087/ekonomis.v3i2.78

Japarianto, E. (2022). Jurnal Mitra Ekonomi Dan Manajemen Bisnis. Mitra Ekonomi Dan Manajemen Bisnis, 2(1), 96–114.

Kasinem. (2020). Pengaruh Kepercayaan dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Hotel Bukit Serelo Lahat Kasinem. 329–339.

Laurent, F. (2016). PENGARUH E-SERVICE QUALITY TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN GO-JEK MELALUI KEPUASAN PELANGGAN. 4(2), 95–100.

Lusiah. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Jasa Transportasi Online. XXIV(02), 213–226.

Lutfiyani, V. (2019). “PENGARUH CITRA PERUSAHAAN, KEPERCAYAAN DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN (Studi pada KSPPS Bondho Ben Tumoto Semarang).” Proceeding Seminar Nasional Dan Call for Papers, September, 62–68. https://www.unisbank.ac.id/ojs/index.php/madic/article/view/7523%0Ahttps://www.unisbank.ac.id/ojs/index.php/madic/article/download/7523/2499

Mawey, T. C. (2018). Pengaruh Kepercayaan Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pt Bank Sulutgo. Jurnal EMBA, 6(3), 1198–1207.

Montung, P. (2015). THE INFLUENCE OF PRODUK QUALITY , SERVICE QUALITY AND PRICE. 15(05), 678–689.

Muzammil, A. (2017). Magister Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Syiah Kuala 2,3) Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Syiah Kuala. 8(3), 104–133.

Nainggolan, R. W. S. & N. P. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Promosi Terhadap Kepuasan. 13(1), 35–41.

Ningrum, N. K. (2021). Pengaruh green brand image , green satisfaction , dan green trust terhadap green loyalty The effect of green brand image , green satisfaction , and green trust on green loyalty. 18(4), 834–839.

Nuraeni, R. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Keputusan Terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal Ilmiah Ecobuss, 9(1), 9–17. https://doi.org/10.51747/ecobuss.v9i1.712

Pongoh, M. E. (2013). Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk dan Harga Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu As Telkomsel di Kota Manado. Jurnal EMBA, 1(4), 1–5.

Rahmah, C. A. (2020). , Dengan Jumlah Sampel Yaitu 87 Orang. Jurnal Manajemen Tools, 12(2), 30–44.

Rizqi, S. (2014). Pengaruh Citra dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Nasabah melalui Kepuasan Nasabah. Management Analysis Journal, 3(2), 1–13.

Safitri, D. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Muzaki Melalui Kepuasan Muzaki dan Kepercayaan Muzaki. Economic Education Analysis Journal, 8(1), 18–23. https://doi.org/10.15294/eeaj.v8i2.31479

Setyaningsih, O. (2014). PENGARUH PERSEPSI KUALITAS PELAYANAN E-COMMERCE TERHADAP Oktania Setyaningsih Magister Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret. 1, 67–80.

Sumual, Y. M. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan PT Otomoto Mantos. 2(1), 73–78.

Supertini, N. L. W. S. T. (2020). Pegaruh Kepuasan dan Kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan kebaya. Jurnal Manajemen Dan Bisnis, 2(1), 61–73.

Suryani, N. K., Putu, N., & Eka, N. (2020). Pengaruh Website Quality , Trust , Dan E – Service Quality Terhadap Loyalitas Konsumen Pada E-Commerce Pengguna Situs shopee . co . id. 1(2), 34–43.

Susnita, T. A. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan pada Hotel Libra Kadipaten Kabupaten Majalengka. Juripol (Jurnal Institusi Politeknik Ganesha Medan), 3(1), 73–84. https://doi.org/10.33395/juripol.v3i1.10485

Wahyuni, E. T. (2015). Pengaruh kepercayaan dan kepuasan terhadap loyalitas nasabah perbankan syariah. 117, 683–688.

Welim, Y. Y. (2016). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Nasabah Dan Dampaknya Pada Loyalitas Nasabah. Prosiding SENTIA, 8, 1–5.

Widyawati, E. (2022). Pengaruh Pengawasan , Responsibilitas Kerja Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT Rigel Segara Batam. 6, 316–330.