PENGARUH E-TRUST DAN E-SERVICE QUALITY TERHADAP E-LOYALTY DENGAN E-SATISFACTION SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi Kasus pada Pelanggan yang Berbelanja di E-Commerce Shopee)
DOI:
https://doi.org/10.24127/jm.v17i2.1346Abstract
Teknologi internet mampu memberikan perubahan pada dunia bisnis, serta memberikan kemudahan kepada pengguna dengan adanya transaksi bisnis yang dilakukan menggunakan teknologi. Banyak berbagai e-commerce belanja yang digunakan di Indonesia pada masa sekarang, salah satunya adalah e-commerce Shopee. Berdasarkan pembahasaan tersebut tujuan dari penelitian ini adalah menguji pengaruh e-trust dan e-service quality terhadap e-loyalty dengan e-satisfaction sebagai variabel intervening. Penelitian ini menggunakan metode kuanitatif dengan mengambil 100 sampel pada pelanggan e-commerce Shopee di Kota Yogyakarta. Pengambilan sampel dilakukan dengan metode purposive sampling dimana elemen populasi dipilih berdasarkan kriteria terntentu. Pengumpulan data dilakukan secara online dengan cara mengirimkan link kuesioner kepada responden. Data dianalisis dengan menggunakan aplikasi IBM SPSS. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa variabel e-trust (X1) berpengaruh positif akan tetapi tidak signifikan terhadap e-satisfaction (Z) dengan nilai 0.134. Kemudian variabel e-service quality (X2) berpengaruh positif dan signifikan terhadap e-satisfaction (Z) dengan nilai 0.000. Selanjutnya variabel e-satisfaction (Z) berpengaruh positif dan signifikan terhadap e-loyalty (Y) dengan nilai 0.000. Lalu variabel e-trust (X1) memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap e-loyalty (Y) dengan nilai 0.023. Terakhir variabel e-service quality (X2) berpengaruh positif akan tetapi tidak signifikan terhadap e-loyalty (Y). Selain itu hasil penelitian ini juga menunjukan bahwa e-satisfaction (Z) tidak mampu memediasi e-trust (X1) terhadap e-loyalty (Y). selanjutnya e-satisfaction (Z) mampu memediasi e-service quality (X2) terhadap e-loyalty (Y).
Kata kunci: E-Trust, E-Service Quality, E-Satisfaction, E-Loyalty
References
Alnaim, A. F., Sobaih, A. E. E., & Elshaer, I. A. (2022). Measuring the Mediating Roles of E-Trust and E-Satisfaction in the Relationship between E-Service Quality and E-Loyalty: A Structural Modeling Approach. Mathematics, 10(13). https://doi.org/10.3390/math10132328
Ana, R. (2021). AnalisisKualitas Layanan dan KepercayaanTerhadap Kepuasan Konsumen yang Berimplikasi padaLoyalitas Pelanggan Gofooddi Kota Bekasi. OPTIMAL : Jurnal Ekonomi Dan Kewirausahaan, 15(2), 61.
Andhini, A. (2017). No Title. 6.
Dahlia, D. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada TIKI Cabang Utama Samarinda. Ekonomi & Ekonomi Manajemen, 8(1), 1–12.
Darwin, S. (2014). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Dan Kepercayaan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Pada Asuransi Jiwa Manulifindonesia – Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran Petra, 2(1), 1–12.
Dharma, R. (2017). Pengaruh kualitas pelayanan, kepercayaan, dan kepuasan terhadap loyalitas pelanggan pada pt. padang tour wisata pulau padang. 6(2), 349–359.
Diza, F. (2016). Pengaruh kualitas pelayanan, kualitas produk dan kepercayaan terhadap kepuasan konsumen (studi pada pt. fifgroup cabang manado). 4(1), 109–119.
Elrado, M. (2014). ( Survei pada Pelanggan yang Menginap di Jambuluwuk Batu Resort Kota Batu ). 15(2), 1–9.
Hassan, T. H., & Salem, A. E. (2022). Impact of service quality of low-cost carriers on airline image and consumers’ satisfaction and loyalty during the covid-19 outbreak. International Journal of Environmental Research and Public Health, 19(1). https://doi.org/10.3390/ijerph19010083
Hermanto, H., Apriansyah, R., Fikri, K., & Albetris, A. (2019). Pengaruh Lokasi dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen pada Fotocopy Anugrah Rengat. Ekonomis: Journal of Economics and Business, 3(2), 171. https://doi.org/10.33087/ekonomis.v3i2.78
Japarianto, E. (2022). Jurnal Mitra Ekonomi Dan Manajemen Bisnis. Mitra Ekonomi Dan Manajemen Bisnis, 2(1), 96–114.
Kasinem. (2020). Pengaruh Kepercayaan dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Hotel Bukit Serelo Lahat Kasinem. 329–339.
Laurent, F. (2016). PENGARUH E-SERVICE QUALITY TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN GO-JEK MELALUI KEPUASAN PELANGGAN. 4(2), 95–100.
Lusiah. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Jasa Transportasi Online. XXIV(02), 213–226.
Lutfiyani, V. (2019). “PENGARUH CITRA PERUSAHAAN, KEPERCAYAAN DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN (Studi pada KSPPS Bondho Ben Tumoto Semarang).†Proceeding Seminar Nasional Dan Call for Papers, September, 62–68. https://www.unisbank.ac.id/ojs/index.php/madic/article/view/7523%0Ahttps://www.unisbank.ac.id/ojs/index.php/madic/article/download/7523/2499
Mawey, T. C. (2018). Pengaruh Kepercayaan Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pt Bank Sulutgo. Jurnal EMBA, 6(3), 1198–1207.
Montung, P. (2015). THE INFLUENCE OF PRODUK QUALITY , SERVICE QUALITY AND PRICE. 15(05), 678–689.
Muzammil, A. (2017). Magister Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Syiah Kuala 2,3) Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Syiah Kuala. 8(3), 104–133.
Nainggolan, R. W. S. & N. P. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Promosi Terhadap Kepuasan. 13(1), 35–41.
Ningrum, N. K. (2021). Pengaruh green brand image , green satisfaction , dan green trust terhadap green loyalty The effect of green brand image , green satisfaction , and green trust on green loyalty. 18(4), 834–839.
Nuraeni, R. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Keputusan Terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal Ilmiah Ecobuss, 9(1), 9–17. https://doi.org/10.51747/ecobuss.v9i1.712
Pongoh, M. E. (2013). Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk dan Harga Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu As Telkomsel di Kota Manado. Jurnal EMBA, 1(4), 1–5.
Rahmah, C. A. (2020). , Dengan Jumlah Sampel Yaitu 87 Orang. Jurnal Manajemen Tools, 12(2), 30–44.
Rizqi, S. (2014). Pengaruh Citra dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Nasabah melalui Kepuasan Nasabah. Management Analysis Journal, 3(2), 1–13.
Safitri, D. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Muzaki Melalui Kepuasan Muzaki dan Kepercayaan Muzaki. Economic Education Analysis Journal, 8(1), 18–23. https://doi.org/10.15294/eeaj.v8i2.31479
Setyaningsih, O. (2014). PENGARUH PERSEPSI KUALITAS PELAYANAN E-COMMERCE TERHADAP Oktania Setyaningsih Magister Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret. 1, 67–80.
Sumual, Y. M. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan PT Otomoto Mantos. 2(1), 73–78.
Supertini, N. L. W. S. T. (2020). Pegaruh Kepuasan dan Kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan kebaya. Jurnal Manajemen Dan Bisnis, 2(1), 61–73.
Suryani, N. K., Putu, N., & Eka, N. (2020). Pengaruh Website Quality , Trust , Dan E – Service Quality Terhadap Loyalitas Konsumen Pada E-Commerce Pengguna Situs shopee . co . id. 1(2), 34–43.
Susnita, T. A. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan pada Hotel Libra Kadipaten Kabupaten Majalengka. Juripol (Jurnal Institusi Politeknik Ganesha Medan), 3(1), 73–84. https://doi.org/10.33395/juripol.v3i1.10485
Wahyuni, E. T. (2015). Pengaruh kepercayaan dan kepuasan terhadap loyalitas nasabah perbankan syariah. 117, 683–688.
Welim, Y. Y. (2016). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Nasabah Dan Dampaknya Pada Loyalitas Nasabah. Prosiding SENTIA, 8, 1–5.
Widyawati, E. (2022). Pengaruh Pengawasan , Responsibilitas Kerja Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT Rigel Segara Batam. 6, 316–330.
Alnaim, A. F., Sobaih, A. E. E., & Elshaer, I. A. (2022). Measuring the Mediating Roles of E-Trust and E-Satisfaction in the Relationship between E-Service Quality and E-Loyalty: A Structural Modeling Approach. Mathematics, 10(13). https://doi.org/10.3390/math10132328
Ana, R. (2021). AnalisisKualitas Layanan dan KepercayaanTerhadap Kepuasan Konsumen yang Berimplikasi padaLoyalitas Pelanggan Gofooddi Kota Bekasi. OPTIMAL : Jurnal Ekonomi Dan Kewirausahaan, 15(2), 61.
Andhini, A. (2017). No Title. 6.
Dahlia, D. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada TIKI Cabang Utama Samarinda. Ekonomi & Ekonomi Manajemen, 8(1), 1–12.
Darwin, S. (2014). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Dan Kepercayaan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Pada Asuransi Jiwa Manulifindonesia – Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran Petra, 2(1), 1–12.
Dharma, R. (2017). Pengaruh kualitas pelayanan, kepercayaan, dan kepuasan terhadap loyalitas pelanggan pada pt. padang tour wisata pulau padang. 6(2), 349–359.
Diza, F. (2016). Pengaruh kualitas pelayanan, kualitas produk dan kepercayaan terhadap kepuasan konsumen (studi pada pt. fifgroup cabang manado). 4(1), 109–119.
Elrado, M. (2014). ( Survei pada Pelanggan yang Menginap di Jambuluwuk Batu Resort Kota Batu ). 15(2), 1–9.
Hassan, T. H., & Salem, A. E. (2022). Impact of service quality of low-cost carriers on airline image and consumers’ satisfaction and loyalty during the covid-19 outbreak. International Journal of Environmental Research and Public Health, 19(1). https://doi.org/10.3390/ijerph19010083
Hermanto, H., Apriansyah, R., Fikri, K., & Albetris, A. (2019). Pengaruh Lokasi dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen pada Fotocopy Anugrah Rengat. Ekonomis: Journal of Economics and Business, 3(2), 171. https://doi.org/10.33087/ekonomis.v3i2.78
Japarianto, E. (2022). Jurnal Mitra Ekonomi Dan Manajemen Bisnis. Mitra Ekonomi Dan Manajemen Bisnis, 2(1), 96–114.
Kasinem. (2020). Pengaruh Kepercayaan dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Hotel Bukit Serelo Lahat Kasinem. 329–339.
Laurent, F. (2016). PENGARUH E-SERVICE QUALITY TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN GO-JEK MELALUI KEPUASAN PELANGGAN. 4(2), 95–100.
Lusiah. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Jasa Transportasi Online. XXIV(02), 213–226.
Lutfiyani, V. (2019). “PENGARUH CITRA PERUSAHAAN, KEPERCAYAAN DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN (Studi pada KSPPS Bondho Ben Tumoto Semarang).†Proceeding Seminar Nasional Dan Call for Papers, September, 62–68. https://www.unisbank.ac.id/ojs/index.php/madic/article/view/7523%0Ahttps://www.unisbank.ac.id/ojs/index.php/madic/article/download/7523/2499
Mawey, T. C. (2018). Pengaruh Kepercayaan Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pt Bank Sulutgo. Jurnal EMBA, 6(3), 1198–1207.
Montung, P. (2015). THE INFLUENCE OF PRODUK QUALITY , SERVICE QUALITY AND PRICE. 15(05), 678–689.
Muzammil, A. (2017). Magister Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Syiah Kuala 2,3) Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Syiah Kuala. 8(3), 104–133.
Nainggolan, R. W. S. & N. P. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Promosi Terhadap Kepuasan. 13(1), 35–41.
Ningrum, N. K. (2021). Pengaruh green brand image , green satisfaction , dan green trust terhadap green loyalty The effect of green brand image , green satisfaction , and green trust on green loyalty. 18(4), 834–839.
Nuraeni, R. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Keputusan Terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal Ilmiah Ecobuss, 9(1), 9–17. https://doi.org/10.51747/ecobuss.v9i1.712
Pongoh, M. E. (2013). Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk dan Harga Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu As Telkomsel di Kota Manado. Jurnal EMBA, 1(4), 1–5.
Rahmah, C. A. (2020). , Dengan Jumlah Sampel Yaitu 87 Orang. Jurnal Manajemen Tools, 12(2), 30–44.
Rizqi, S. (2014). Pengaruh Citra dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Nasabah melalui Kepuasan Nasabah. Management Analysis Journal, 3(2), 1–13.
Safitri, D. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Muzaki Melalui Kepuasan Muzaki dan Kepercayaan Muzaki. Economic Education Analysis Journal, 8(1), 18–23. https://doi.org/10.15294/eeaj.v8i2.31479
Setyaningsih, O. (2014). PENGARUH PERSEPSI KUALITAS PELAYANAN E-COMMERCE TERHADAP Oktania Setyaningsih Magister Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret. 1, 67–80.
Sumual, Y. M. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan PT Otomoto Mantos. 2(1), 73–78.
Supertini, N. L. W. S. T. (2020). Pegaruh Kepuasan dan Kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan kebaya. Jurnal Manajemen Dan Bisnis, 2(1), 61–73.
Suryani, N. K., Putu, N., & Eka, N. (2020). Pengaruh Website Quality , Trust , Dan E – Service Quality Terhadap Loyalitas Konsumen Pada E-Commerce Pengguna Situs shopee . co . id. 1(2), 34–43.
Susnita, T. A. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan pada Hotel Libra Kadipaten Kabupaten Majalengka. Juripol (Jurnal Institusi Politeknik Ganesha Medan), 3(1), 73–84. https://doi.org/10.33395/juripol.v3i1.10485
Wahyuni, E. T. (2015). Pengaruh kepercayaan dan kepuasan terhadap loyalitas nasabah perbankan syariah. 117, 683–688.
Welim, Y. Y. (2016). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Nasabah Dan Dampaknya Pada Loyalitas Nasabah. Prosiding SENTIA, 8, 1–5.
Widyawati, E. (2022). Pengaruh Pengawasan , Responsibilitas Kerja Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT Rigel Segara Batam. 6, 316–330.
Downloads
Published
Issue
Section
License
Licensing and Reuse Rights
All articles published in Derivatif: Jurnal Manajemen are licensed under the Creative Commons Attribution (CC BY) 4.0 International License.
This license permits unrestricted use, distribution, and reproduction in any medium, including commercial use, provided that the original author(s) and the source are properly credited.
Under the CC BY license, readers are allowed to:
Share — copy and redistribute the material in any medium or format
Adapt — remix, transform, and build upon the material for any purpose, including commercial purposes
No additional permission is required from the authors or the publisher, as long as proper attribution is given.
The full license text can be accessed at:
https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/
Â
Copyright and Author Rights Policy
Authors who publish in Derivatif: Jurnal Manajemen retain the copyright of their articles.
By submitting and publishing their manuscript, authors grant Derivatif: Jurnal Manajemen the right of first publication and the right to publish, reproduce, distribute, and archive the article in all forms and media.
All published articles are licensed under the Creative Commons Attribution (CC BY) 4.0 International License.
Under this license:
Authors retain full copyright ownership of their work.
The journal is granted the right to publish and disseminate the article as the original publisher.
Readers and third parties are permitted to read, download, copy, distribute, print, search, link to the full texts, and reuse the articles for any lawful purpose, including commercial use, provided that appropriate credit is given to the original author(s) and the journal.
No additional permission is required from the authors or the publisher for reuse that complies with the terms of the CC BY license.
The full license terms are available at:
https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/
