Analisis  Penangan Keluahan Terhadap Loyalitas Nasabah pada PT. BPRS Seprovinsi Lampung

Ditta Nur Hidayanti

doi:10.24127/akuisisi.v16i1.444

Analisis Penangan Keluahan Terhadap Loyalitas Nasabah pada PT. BPRS Seprovinsi Lampung

Ditta Nur Hidayanti

Abstract

The purpose of this research is to find and analyze the handling of complaints against customer loyalty at PT. SRBs in the Province of Lampung. This research is a quantitative study with a questionnaire data collection tool that is distributed to customers of PT. SRBs in the Province of Lampung. The sample used in this study was 100 customers, with a purposive sampling data collection technique. Analysis of the data used in this study is a simple linear regression data analysis. The results found that the handling of complaints can affect customer loyalty of PT. SRBs in the Province of Lampung. The magnitude of the effect of handling complaints on loyalty is 49.3%. Therefore to maintain customer loyalty PT. BPRS in Lampung Province can make various options such as improving service quality, increasing satisfaction, perceived value, E-Servqual and using mobile banking.

Tujuan dilakukannya penelitian ini adalah untuk menemukan dan menganalisa penanganan keluhan terhadap loyalitas nasabah pada PT. BPRS sePropinsi Lampung. Penelitian yang dilakukan ini merupakan penelitian kuantitatif dengan alat pengumpulan data angket yang disebarkan kepada nasabah PT. BPRS sePropinsi Lampung. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 100 orang nasabah, dengan teknik pengumpulan data purposive sampling. Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis data regresi linier sederhana. Hasil penelitian menemukan bahwa penanganan keluhan dapat mempengaruhi loyalitas nasabah PT. BPRS sePropinsi Lampung. Besarnya pengaruh penanganan keluhan terhadap loyalitas adalah 49.3%. Oleh sebab itu untuk mempertahankan loyalitas nasabah PT. BPRS sePropinsi Lampung dapat melakukan berbagai opsi seperti peningkatan kualitas layanan, meningkatkan kepuasan, persepsi nilai, E-Servqual dan penggunaan mobile banking.

Keywords

Handling Complaints and Loyalty

Full Text:

PDF

References

Beerli, Asunción, Josefa D. Martín, And Agustín Quintana. (2004). “A Model Of Customer Loyalty In The Retail Banking Market.” European Journal Of Marketing 38(1/2): 253–75.

Budiarti, Anindhyta. (2017). “Pengaruh Kualitas Layanan Dan Penanganan Keluhan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Bank Umum Syariah Di Surabaya.” Ekuitas (Jurnal Ekonomi Dan Keuangan) 15(2): 210.

Kartika Rachma, et. al . (2015). “Pengaruh Implementasi Relationship Marketing Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas (Survei Pada Nasabah Bank Rakyat Indonesi Cabang Kawi Malang).” : 123.

Killer, Kotler Dan. (2009). Manajemen Pemasaran. Jakarta: Erlangga.

Pungky Octaviani, et. al. (2019). “Pengaruh Komitmen, Komunikasi Dan Penanganan Keluhan Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Koperasi Simpan Pinjam Mitra Sejahtera Surabaya" Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Bhayangkara Surabaya. (1): 237–46.

Rivai, Veithzal. (2017). Islamic Marketing Management: Mengembangkan Bisnis Dengan Hijrah Ke Pemasaran Islam Mengikuti Praktik Rasulullah Saw. Jakarta: PT. Bumi Aksara.

Rosyid, Muhammad Ibnu et. al. (2019). “Pengaruh E-Servqual Dan Kepuasan Pengguna Mobile Banking ( M- Banking ) Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Bank Bca Di Bandung The Effect Of E-Servqual And Satisfaction Of Mobile Banking ( M-Banking ) Towards Customer Loyalty In Bca Bank In.” 6(3): 5557–65.

Setiawan, Heri. (2017). “Pengaruh Kualitas Layanan, Persepsi Nilai Dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Bank.”

Sugiono. (2016). Metode Penelitian Kualitatif Kuantitatif Dan R&D. Bandung: Alfabeta.

Sulistyowati, et. al. (2019). “Probank: Jurnal Ekonomi Dan Perbankan Issn: 2579-5597 ( Online ) Issn: 2252-7885 ( Cetak ) Abstrak Probank: Jurnal Ekonomi Dan Perbankan.” 4(1): 15–26.

Yanti, Beni Eka, And Aminar Sutra Dewi. (2017). “Pengaruh Relationship Quality Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Sikoci Pada Bank Nagari Cabang Solok Beni Eka Yanti , Aminar Sutra Dewi.” : 1–13.

DOI: 10.24127/akuisisi.v16i1.444

DOI (PDF): https://doi.org/10.24127/akuisisi.v16i1.444.g340