PENGARUH TANGIBLES, RESPONSIVENESS, DAN RELIABILITY TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN JASA PENGIRIMAN DI LAMPUNG

Authors

  • Ardiansyah Japlani
  • Suryadi Suryadi FEB UM Metro

DOI:

https://doi.org/10.24127/jm.v16i2.1121

Abstract

Penelitian ini dilatarbelakangi oleh kepuasan konsumen yang merupakan perasaan senang atau kecewa seseorangterhadap peforma produk ataujasa yang ditawarkan oleh perusahaan, dan yang merupakan awal dari sebuah pencapaiankepuasan konsumen ialah kesediaan konsumen untuk kembali membeli atau menggunakan produk yang ditawarkanperusahaan serta merekomendasikan produk atau jasa kepada orang lain.Tujuan penelitian ini adalah untuk memperoleh data, serta mengetahui pengaruh tangibles, responsiveness dan reliability terhadap kepuasan konsumen dalammenggunakan jasa pengiriman barang di Lampung. Popoluasi didalam penelitian ini adalah konsumen jasa pengirimanbarang di Lampung. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini yaitu Accidental Sampling dengan menggunkanrumus proporsi binominal dan didapatkan sampel sebesar 70 orang responden konsumen jasa pengiriman barang di Lampung.Pengujian persyaratan instrument yang digunakan meliputi uji validitas dan uji reliabilitas. Uji normalitasliliefors, uji homogenitas, uji linieritas dan keberartian regresi sebagai pengujian persyaratan analisis SEM (Structural Equation Modeling) dan teknik analisis data yang digunakan adalah SEM (Structural Equation Modeling). Berdasarkanhasil penelitian dengan menggunakan analisisSEM (Structural Equation Modeling), diperoleh tangibles tidakberpengaruh terhadap kepuasan konsumen dimana (γη2ξ1)= 0,07 dan mempunyai nilai thitung = 0,72 lebih kecildisbanding nilai ttabel(α=0,05) = 1,66, responsiveness berpengaruh terhadap kepuasan konsumen dimana (γη2ξ2)= 0,58 dan mempunyai nilai thitung = 3,57 lebih besar disbanding nilai ttabel, reliability berpengaruh terhadap kepuasan konsumendimana (βη2η1)= 1,27 dan mempunyai nilai thitung = 6,22 lebih besar disbanding nilai ttabel, tangibles tidak perpengaruhterhadap reliability,serta responsiveness dimana masing-masing γη1ξ1)= 0,01 serta (γη1ξ2)= 0,69 dan mempunyai nilaithitung = 5,25 dan mempunyai nilai thitung = 0,05 lebih kecil disbanding nilai ttabel.

Kata kunci: Tangibles, Responsiveness, Reliability, Kepuasan Konsumen

Author Biography

Ardiansyah Japlani

FEB UM METRO

References

Buku

Alma, Buchari. (2007). Manajamen Pemasara dan Pemasaran Jasa. Bandung: CV Alfabeta.

Ghozali, Imam. (2011). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. Semarang: Universitas Diponegoro.

Hair, J.F. (2009). Multivariate Data Analysis. Edisi 9. New Jersey: Pearson Education.

Joreskog, Karl., Dag Sorbom., Stephen do Toit., Mathilda. (2000). Lisrel 8: New Statistical Features. Lincolnwood: Scientific Software International, Inc

Rangkuti, Freddy. (2002). Measuring Customer Satisfaction (Cetakan Ketiga). Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.

Tjiptono, F dan Chandra, G. (2011). Service, Quality & Satisfaction. Yogyakarta: C.V Andi Offset.

Tjiptono, Fandy dan Chandra, Gregorius. 2011. Service, Quality & Satisfaction. Edisi 3. Yogyakarta: Andi

Artikel Jurnal

Adams, Wendy K. & Wieman, Carl E. (2011). Development and Validation of Instruments to Measure Learning of Expert-Like Thinking. International Journal of Science Education, 33(9): 1289-1312.

Aini, Sarifa, Fanani Dahlan & Latief, Wasis A. 2013. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi pada tamu Hotel Ollino Garden Malang). Jurnal Administrasi Bisnis Vol. 4 (6):1-8

Atmawati, Rustika. (2004). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Matahari Departement Store Di Solo Grand Mall. Jurnal Ekonomi Manajemen Sumber Daya. Vol, 5 (5):54-61.

Bajpai, Shweta & Ram Bajpai. (2014). Goodness Of Measurement: Reliability And Validity.International Journal of Medical Science and Public Health, 3(2): 112-115.

Febriani, Valentina Anissa & Sugiono. 2012. Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Pada Pasien Poliklinik Rawat Jalan Rumah Sakit Dr. Cipto Mangunkusumo ). Jurnal Management Vol, 1(1): 1-14

Kaihatu, Thomas Stefanus. 2008. Analisa Kesenjangan Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen Pengunjung Plaza Tunjangan Surabaya. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan.Vol, 10 (3): 66-83

Khoirista, Afrinda, dkk. (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Survey Pada Pelanggan Fedex Express Surabaya). Jurnal Administrasi Bisnis (JAB). Vol, 25 (2): 1-7

Ritalia, R., & Suwarto, S. (2021). Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Jasa Lembaga Kursus Dan Pelatihan Via Course Kota Metro. Jurnal Manajemen DIVERSIFIKASI, 1(4), 777-783.

Neris, Florianus & Hardianto, Willy Tri. (2016). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Voice (Ekspresi Ketidakpuasan) Masyarakat Di Sektor Administrasi Kependudukan. Jurnal Ilmu Sosial Dan Politik. Vol, 5(2): 32-40

Nurbuat, Esa Muhamad.dkk. (2013). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen LP3G Menggunakan Structural Equation Modeling. Jurnal Teknik Industri. Vol, 1 (3): 54-58.

Panjaitan, Januar Efendi & Yuliati, Ai Lili. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap kepuasan Konsumen Pelanggan Pada JNE Cabang Bandung. DeReMa Jurnal Manajemen. Vol, 11 (2): 265-288.

Saidani, Basrah & Arifin, Samsul. (2012). Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Dan Minat Beli Pada Ranch Market. Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia (JRMSI). Vol, 3(5): 1-22

Subagio, H. (2013). Pengaruh Kualitas Pelyanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Restoran Ayam Penyet Ria. Jurnal Manajemen Pemasaran Petra. Vol, 1 (2):1-12.

Sudrajat, Ajat & Murniyati. (2018). Pengaruh Kualitas Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty Dan Kompetensi Tenaga Penjualan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Agency) Pt Rajawali Citra Televisi Indonesia.Akrab juara. Vol, 3(3): 96-105

Utami, Hayu Yolanda. (2014). Pengaruh Tangible, Empathy, Reliability, Responsivenessdan Assurance Terhadap Loyalitas Pelanggan Berbelanja Pada Toko Tita Di Lubuk Buaya Kota Padang. Journal of Economic and Economic Education. Vol, 3 (1): 64 - 70.

Winarti, E. Dan Primadiana, T. (2016). Pengaruh Antara Kualitas pelayanan Jasa Ekpedisi Dengan Loyalitas Konsumen. Jurnal Lentera Bisnis. Vol 5 (1): 62-75

Zakaria, Ahmad & Firdaus, Muhamad Riza. (2017). Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan PT. Pelabuhan Indonesia III (Persero) Cabang Banjarmasin. Jurnal Wawasan Manajemen. Vol, 5 (1): 145-156.

Rosana, D. (2009). Cultural Development Through Application of Quality ISO 9001:2000 in UNY. Educational Horizon, 28(2), 296 – 307.

Downloads

Published

2022-11-29

Issue

Vol. 16 No. 2 (2022): November

Section

Articles

License

Licensing and Reuse Rights

All articles published in Derivatif: Jurnal Manajemen are licensed under the Creative Commons Attribution (CC BY) 4.0 International License.

This license permits unrestricted use, distribution, and reproduction in any medium, including commercial use, provided that the original author(s) and the source are properly credited.

Under the CC BY license, readers are allowed to:

  • Share — copy and redistribute the material in any medium or format

  • Adapt — remix, transform, and build upon the material for any purpose, including commercial purposes

No additional permission is required from the authors or the publisher, as long as proper attribution is given.

The full license text can be accessed at:
https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/

 

Copyright and Author Rights Policy

Authors who publish in Derivatif: Jurnal Manajemen retain the copyright of their articles.

By submitting and publishing their manuscript, authors grant Derivatif: Jurnal Manajemen the right of first publication and the right to publish, reproduce, distribute, and archive the article in all forms and media.

All published articles are licensed under the Creative Commons Attribution (CC BY) 4.0 International License.

Under this license:

  • Authors retain full copyright ownership of their work.

  • The journal is granted the right to publish and disseminate the article as the original publisher.

  • Readers and third parties are permitted to read, download, copy, distribute, print, search, link to the full texts, and reuse the articles for any lawful purpose, including commercial use, provided that appropriate credit is given to the original author(s) and the journal.

No additional permission is required from the authors or the publisher for reuse that complies with the terms of the CC BY license.

The full license terms are available at:
https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/